一、基本受理情况分析

　　2018 年4月份，12315 热线平台及全国12315 互联网平台共受理消费者投诉、举报、咨询976 件，12315共接听热线923件，其中受理咨询693件，占接听电话总量的75.08% ； 投诉175件，占接听电话总量的18.96%；举报 55 件，占接听电话总量的5.96 % ；通过全国12315互联网平台受理消费者投诉举报 53 件，其中投诉45件，举报8件，属于市场监管部门受理的 34 件，已全部转辖区所处理；属于其他部门受理的 19 件，已通过互联网告知消费者向相关部门投诉。

　　二、咨询情况分析

　　4 月份受理咨询693件，与上月相比下降了27.21% ，其中涉及本部门业务的咨询289件，咨询主要涉及以下问题 : 投诉处理进度、 商品质量鉴定、 商品 “ 三包 ” 规定，种子、农资质量投诉、预付费服务、汽车保险押金退还、物流快递服务、网购投诉维权等;企业登记注册、查询、营业执照办理等方面的咨询也较多。涉及非本部门的业务咨询404件，主要反映物业服务、价格收费、驾校培训、税务发票、上门推销诈骗等，因以上问题均有相应的主管部门负责处理， 12315 中心即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。

　　咨询热点分析：4月份进入农耕播种旺季，12315中心接到消费者有关化肥、种子、农膜等方面的咨询较集中，主要咨询的热点问题 是化肥、种子、农膜、毛管的质量问题、农用机械的售后“三包”规定、消费者怀疑假冒伪劣农资如何举报等。

　　三、投诉受理情况统计分析

　　（一）商品类投诉94件，占投诉数量的53.71%，较3月份减少了42.33% 。

　　1. 服装鞋帽类投诉居首位。 服装鞋帽类投诉量排在商品类投诉首位，其中鞋类11件，服装类8件，鞋类商品的投诉多于服装类商品，消费者投诉的主要问题包括鞋类、服装质量问题、“三包”售后、不规格等。

　　2. 装修建材类投诉环比增长9.1%。装修建材投诉较3月份上升9.1%，消费者投诉的建材主要集中在木门、套现、木板、橱柜门、瓷砖，投诉的问题包括建材质量、预定建材到货超时、尺寸不规格等。

　　3. 家居用品类和交通工具类投诉数量排在商品类投诉第三位，家居用品类投诉10件，较上月下降66.7%，交通工具类投诉10件，较上月下降69.7%，其中家居用品类投诉中家具类商品投诉最为集中，占比达到五成，投诉主要问题是家具质量及售后“三包”问题。

　　家用电器和通迅工具投诉以质量问题和售后三包服务投诉为主，农资用品投诉主要集中在农用机械售后维修问题。

　　（二） 服务类投诉81件，占投诉数量的46.29%，较3月下降33.61%。

　　1. 预付费类投诉仍较为集中。4月份销售服务中预付费消费投诉34件，占服务类投诉总量的41.98%，较3月份增长21.43%，依然是消费者投诉的热点领域，投诉涉及的行业主要是洗车、购物、游乐、养生保健、美容美发、健身等，投诉的热点问题主要是商家关门或歇业，消费者所持的预付卡无法正常使用， 承诺服务“缩水”，购物优惠卡、折扣卡使用限制等。

　　2. 电信服务上升10%。4月份受理电信服务类投诉11件，较上月增幅10%，本月在服务类投诉中排第二位，较上月上升一位，消费者反映的热点问题主要是充值话费不给赠费、资费收费问题、未经消费者同意商家私自更改套餐多收取话费、流量费等。

　　四、举报情况分析

　　4 月份受理消费者举报 55 件， 举报问题主要涉及无照经营、商品质量、不诚信经营、假冒伪劣等问题，其中无照经营、不诚信经营、质量问题举报最为集中，占举报总量的56.36 % ，主要涉及饭店、小餐馆、超市无照经营；销售三无产品、冒牌服装、假冒伪劣油品；商家 不按 “三包”规定承担相应责任等。