巴彦淖尔市人民政府办公室

　　2018年4月13日    

　　物业管理工作是社区治理的重要内容。为切实改善人民群众生活居住环境，提升社会建设管理水平，按照市委、政府关于加强社区物业管理工作的要求，本着理顺体制、健全机制、强化监管、提升服务的总体思路，制定本指导意见。

　　一、总体要求和目标任务

　　（一）总体要求。以党的十九大精神为指导，坚持以人民为中心，推动小区物业管理和社区公共事务管理有机结合，着力抓好社区及相关部门履职、市场秩序、服务行为、收费行为、业主大会（业主委员会）建立和履职、旧小区整治改造、示范项目建设等方面的规范工作，扎实开展物业服务质量提升年活动，形成共建共治共享的物业管理格局，全面推进物业管理规范化、物业服务标准化、物业收费市场化建设进程，切实解决物业管理服务中的老大难问题，为人民群众营造居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐的居住生活环境，全面提升人民群众居住生活的满意度和幸福指数。

　　（二）目标任务。全面落实国家、自治区物业管理条例和巴彦淖尔市物业管理办法，通过旗县区人民政府和相关部门的共同努力，逐步提高居民对社区物业管理工作满意度，具体目标如下：

　　——社区物业管理工作机制基本建立。物业管理纳入社区管理工作之中，属地管理、部门履责、行业监管、执法联动、居民共建共享的局面基本形成。市、旗县区、街道办事处（镇人民政府）三级物业管理工作考评及旗县区、街道办事处（镇人民政府）、社区三级矛盾纠纷人民调解机制健全。

　　——物业管理服务实现全覆盖。新建商品住宅小区按规定实施物业管理，按照服务标准和合同约定提供管理服务；旧楼区提升改造后按要求落实管理服务单位，实现多种形式的物业管理服务。

　　——物业行业监管扎实有效。物业管理从业人员培训

　　制度落实；物业企业诚信管理体系建立；物业企业接管和退出规范有序。

　　——物业服务质量明显提高。到2020年，新增国家物业管理示范项目5个以上、自治区物业管理示范项目15个以上、自治区物业管理优秀项目30个以上。物业管理秩序得到有效维护，物业服务区域内违章搭建、违规装修、破坏公共绿地、无序停车等行为得到有效遏制，物业服务纠纷和投诉明显减少。物业服务智能化水平不断提升，实现小区门禁系统、电子监控系统、电梯入户管理系统等新技术在新建住宅小区全面推广，在既有住宅物业服务项目中逐步推广，有条件的住宅小区实现“智慧物业”。物业服务区域业主的总体满意率达到90%以上。

　　——业主委员会依法履职能力普遍增强。业主大会成立程序规范，业主委员会监督协调能力增强、作用明显；业主主体意识、自我管理意识和物业服务消费意识增强，参与小区物业管理活动的主动性明显提高。

　　二、建立健全社区管理与物业管理结合平台

　　（一）推行社区管理体制改革

　　1.提高社区管理专业化水平。学习和借鉴五原县的经验做法，将城镇社区管理职能从城关镇政府分离出来，成立社区管理服务中心或办事处，逐步将社区物业管理纳入法制化、专业化、规范化管理轨道。

　　2.建立物业管理工作联席会议制度。联席会议由街道办事处（镇人民政府）召集，旗县区有关行政主管部门、公安派出所、司法所、城管中队、社区居民委员会、物业企业或旧楼区管理服务单位等各方负责人以及业主代表参加，主要负责协调解决本辖区内社区物业管理工作中出现的重大问题。

　　3.发挥基层组织作用。积极发挥社区居委会在物业管理工作中的组织协调作用，着力推进物业服务合同履行和物业管理服务费收缴、使用等问题的解决。

　　（二）健全监督考评机制

　　各旗县区政府要制定社区物业服务的属地监督管理考核办法，街道办事处（镇人民政府）定期组织社区居民委员会、业主委员会、居民代表对物业企业、旧楼区管理服务单位履行合同情况进行考评。

　　三、建立健全物业管理纠纷三级人民调解机制

　　各旗县区、街道办事处（镇人民政府）要建立完善物业管理人民调解委员会，并在社区居民委员会中明确专（兼）职调解人员，围绕物业费收缴、车辆停放等纠纷加大调处力度，切实把物业管理矛盾纠纷化解在基层, 实现一般纠纷不出社区、复杂问题不出街道办事处（镇人民政府）、重大疑难问题不出旗县区，促进社区和谐稳定。

　　四、提升物业管理服务水平

　　（一）加强物业管理行业队伍建设。建立健全物业项目经理和管理人员梯次培训机制，实行分类培训、分级管理。指导物业企业抓好物业从业人员岗前、岗中培训，不断提高服务技能。开展“讲诚信树企业形象，守承诺创优质服务”主题活动，主管部门与社区共同评选表彰优秀项目经理、客服标兵、保洁员标兵、秩序维护员标兵、设施设备维修技术能手，提高物业行业从业人员整体素质。

　　（二）加强物业服务公开公示窗口建设。指导物业企业在商品住宅物业管理小区设置物业服务意见箱、业主委员会工作建议箱，政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公示栏等。公开物业服务等级、服务内容和收费标准、设施设备养护管理状况、物业服务考评结果，主动接受业主监督、社区监督和行业监督。

　　（三）加强物业企业诚信建设。建立物业企业诚信体系，公开物业企业参与招投标、管理项目达标创优、服务合同履行、业主满意度测评、违法违规行为等相关信息。实行联合惩戒，淘汰一批不讲信誉、服务质量差、业主反映强烈的企业。

　　五、建立健全社区行政执法联动机制

　　物管、园林、环保、公安、消防、质监、发改、城市管理综合执法等相关部门要加强日常巡查，对社区范围内的私搭乱盖、圈占绿地、占用消防通道、房屋拆改等违法违规行为，依法进行治理。业主及其业主委员会、物业企业、社区居民委员会发现违法违规行为要及时劝阻、制止，并向街道办事处（镇人民政府）或有关部门报告。各旗县区政府要加大对行政执法进社区的督查力度，对履行职责不到位的部门、单位和人员，要追究责任。各旗县区法院及城管法庭要加大物业管理方面案件的调解、审判、追缴力度，着力治理一批恶意拖欠物业费的“老赖”，营造公平公正的物业服务环境。

　　六、加强小区业主委员会建设

　　新建住宅小区居民入住前，街道办事处（镇人民政府）要开展社区业主委员会筹备工作，居民入住后，按照有关规定组织召开首次业主大会，指导加强业主委员会自身建设，规范履职行为，并与物业企业做好相关工作衔接。业主委员会应依法履行职责，主动接受民政、物业部门、苏木乡镇人民政府、街道办事处和社区居民委员会的监督指导，督促和协助物业服务企业履行合同和约定，协调处理业主和物业服务企业之间的矛盾纠纷，同时探索在业主委员会成员中产生社区居民委员会成员。房管、物业、民政、公安、规划、建设、城管等部门要加强对业主委员会对口业务指导和培训，不断提高业主委员会自我管理和自治能力。业主委员会可以在物业共用部位、公用设施经营收益中列支活动经费，并做到财务公开，或旗县区政府根据实际落实相应工作经费。未实行物业管理服务项目的，由社区居委会组织业主自行管理，提供以公用设施维修、保洁、公共秩序维护为主要内容的基础性服务，所发生的费用由业主共同分摊。对暂时无条件成立业主委员会的小区，应由办事处、社区居委会干部代替行使业主委员会职权。

　　七、强化保障措施

　　（一）加强领导，落实责任。各旗县区政府要加强社区物业管理工作的组织领导，强化监督考核。要建立健全社区物业管理工作长效机制，定期召开工作例会，协调解决工作中遇到的问题。物业主管部门要抓好行业管理，履行物业管理监管职责。相关职能部门要按照职责分工，落实管理服务进小区，重点治理小区内各种违法违规行为。

　　（二）广泛宣传，营造氛围。各旗县区、各相关部门要充分运用各种媒体，广泛宣传物业管理政策法规，引导居民树立正确的物业服务消费理念，增强居民参与意识、自律意识和有偿服务意识，按时缴纳物业费，营造和谐共建、遵规守约、文明诚信的社区物业管理氛围。

　　（三）攻坚克难，务求实效。各相关部门和旗县区政府要增强政治意识、大局意识、责任意识，严格落实国家、自治区物业管理条例和巴彦淖尔市物业管理办法有关要求，紧紧围绕健全体制机制、强化属地管理、发挥社区组织作用、加强行业监管等重点问题，科学安排，精心组织，扎实推进，确保各项工作任务落到实处。